L’INTELLIGENCE ARTIFICIELLE VIENT EN AIDE AUX CENTRES DE SUPPORT TI « FAITS OU FICTION »?

Alors que lintelligence artificielle (IA) continue à faire des incursions inévitables dans le milieu des affaires, les fausses idées sur les risques, les coûts et les perturbations que cette technologie en évolution rapide peut entraîner sont devenues monnaie courante. Nous vous proposons une mise au point entre les faits et la fiction afin de vous aider à mieux comprendre ce que l’IA peut – et ne peut pas – faire pour votre entreprise aujourd’hui.

Vérifiez vos connaissances au sujet de certains mythes et de certaines données sur l’IA au moyen de ce jeu-questionnaire. Ne vous inquiétez pas si vous ne connaissez pas les réponses, vous les trouverez à la page suivante.

AI Fact or Fiction

VRAI OU FAUX     1. Dici 2020, 85 % de toutes les interactions avec les clients seront traitées sans agent humain.

VRAI OU FAUX      2. LIA ne peut dépasser les limites de lintelligence humaine.

VRAI OU FAUX     3. La mise en œuvre dun robot conversationnel ou dun assistant virtuel permettra de générer un retour sur investissement de 600 %.

VRAI OU FAUX      4. LIA nest quun mot à la mode pour désigner lautomatisation.

VRAI OU FAUX     5. Les données rendront les robots conversationnels ou les assistants virtuels plus intelligents.

VRAI OU FAUX     6. Personnaliser votre robot conversationnel en temps réel est essentiel pour optimiser le rendement de lIA.

VRAI OU FAUX     7. La mise en place dun robot dans mon centre de support TI mènera à l’élimination des agents de service de première ligne.


VOYONS VOS RÉSULTATS
1.     D’ici 2020, 85 % de toutes les interactions avec les clients seront traitées sans agent humain.
FAUX. C’est une opinion courante avancée par les fournisseurs de robots conversationnels et les experts de l’industrie, mais ce chiffre n’est pas réalisable dans toutes les industries. Cette statistique très générale doit faire l’objet de clarifications. Bien qu’un robot conversationnel puisse gérer différentes interactions, à moins que votre centre de service ne gère que des tâches très simples comme des réinitialisations de mot de passe, atteindre un seuil de 85 % n’est pas réaliste. Avec le temps, lorsque la technologie de l’IA atteindra des niveaux de superintelligence, le pourcentage de problèmes résolus par un robot plutôt qu’un humain augmentera certainement. Cependant, les humains seront toujours nécessaires pour optimiser le logiciel et fournir une conversation continue et fluide. Les entreprises en mesure de trouver cet équilibre prospéreront dans les cinq à dix prochaines années.

2.     L’IA ne peut dépasser les limites de l’intelligence humaine.
VRAI. Tous les algorithmes d’apprentissage sont créés par des humains. De ce fait, l’ordinateur est limité par la sophistication des techniques d’apprentissage machine conçues par l’homme. Malheureusement, pour l’instant la connaissance humaine est un véritable goulot d’étranglement pour l’IA. Vous devez tout particulièrement garder cet aspect en tête si vous songez à avoir recours aux techniques d’IA pour régler vos défis commerciaux. Vous ne pourrez très probablement pas utiliser l’IA de manière significative sans une bonne science et ingénierie des données et une compréhension approfondie des techniques d’IA et de vos données.

3.     La mise en œuvre d’un robot conversationnel ou d’un assistant virtuel permettra de générer un retour sur investissement de 600 %.
FAUX. Jusqu’à nouvel ordre. Le libre-service est une bonne façon d’illustrer le recours aux robots conversationnels et aux assistants personnels virtuels. Aujourd’hui, les robots conversationnels et les assistants virtuels représentent davantage une évolution du libre-service que des entités véritablement autonomes. À ce jour, le libre-service, même s’il bénéficie d’une forte popularité d’un point de vue technologique, jouit d’un succès limité quant à son adoption par les utilisateurs finaux. Les entreprises ayant su tirer profit de cet avantage et ayant atteint le retour sur investissement anticipé sont peu nombreuses : moins de 12 %, selon une récente étude du SDI.

4.     L’IA n’est qu’un mot à la mode pour désigner l’automatisation.
FAUX. L’automatisation n’est qu’une partie de l’intelligence artificielle. Voici un exemple : Les voitures autonomes, ou sans conducteur, utilisent l’intelligence artificielle pour faire fonctionner des mécanismes automatisés tels que la rotation des roues ou l’accélération. La composante de l’IA réside dans la façon dont la voiture prend la décision de tourner et dans quelle direction, ou encore d’accélérer ou de ralentir. L’IA recueille les données, telles que la vitesse actuelle, les objets ou les marqueurs environnants, et les données de localisation, puis les analyse et dirige la voiture. Ainsi, la partie du fonctionnement de la voiture attribuable à la « pensée » peut être considérée comme de l’intelligence artificielle. L’opération mécanique des fonctions du véhicule telles que la direction et l’accélération sont automatisées. L’automatisation n’est qu’une partie du résultat de l’intelligence artificielle qui peut être définie comme un processus de réalisation d’une tâche avec peu ou pas d’intervention humaine.

5.     Les données rendront les robots conversationnels ou les assistants virtuels plus intelligents.
VRAI. Avec le temps, la plupart de nos interactions en ligne, des médias sociaux aux achats en ligne, généreront une myriade de données personnelles pouvant être utilisées pour personnaliser et cibler les publicités et les services aux consommateurs. À mesure que les entreprises technologiques continuent d’explorer les données disponibles pour leurs utilisateurs, leurs algorithmes et les robots deviennent de plus en plus intelligents. Parmi les milliers de téraoctets de données que chacun d’entre nous génère au cours de sa vie, on estime que seuls 33 % environ sont réellement utiles, s’ils sont analysés (source : IBM). Les entreprises recueillant des données client peuvent combiner les données massives, l’apprentissage machine et l’intelligence artificielle pour offrir un niveau de personnalisation inégalé tout au long du parcours client. Ainsi, les entreprises peuvent prévoir les comportements ou les demandes d’un utilisateur final et y répondre plus efficacement.

6.     Personnaliser votre robot conversationnel en temps réel est essentiel pour optimiser le rendement de l’IA
VRAI. Tout comme un centre de service qui résout des dizaines de milliers de demandes chaque mois, vous devez comprendre les comportements des utilisateurs et examiner les réponses du robot, le tout en temps réel, de manière à être efficace et à ne pas vous retrouver avec des clients frustrés revenant toujours avec le même problème non résolu. L’apport des experts en scripts de dialogue et en mise à jour de programmes en temps réel est inestimable quand il s’agit de mettre un robot conversationnel à jour afin de résoudre toute requête dès la prochaine fois qu’elle est saisie. La personnalisation améliore grandement l’interaction du service à la clientèle, favorise la satisfaction du consommateur, améliore les conversions et favorise la satisfaction continue des clients.

7.     La mise en place d’un robot dans mon centre de service mènera à l’élimination des agents de service de première ligne.
FAUX. Ce n’est tout simplement pas réaliste à ce stade. Certes, les machines peuvent sembler intelligentes, mais elles sont le résultat d’une programmation et d’un entraînement complexes. Ainsi, les humains et la technologie travaillent main dans la main, sans la perspective sinistre d’une prise de contrôle par l’IA. Les agents de première ligne prendront en charge les problèmes plus complexes que les réinitialisations de mot de passe qui peuvent être résolus au moyen de l’IA. Pourtant, de nombreux fournisseurs se vantent que leur robot peut facilement prendre en charge les tâches de l’agent de service de première ligne et permettre ainsi des économies considérables pour les entreprises mettant en œuvre leurs programmes. Bien qu’il fasse nul doute que les robots prennent en charge des tâches plus simples, comme les processus d’intégration ou les réinitialisations de mot de passe, vous aurez toujours besoin d’agents humains qualifiés pour répondre à des demandes d’utilisateurs finaux plus complexes. Les robots les plus matures actuels peuvent résoudre de 30 % à 60 % de vos tâches, mais il vous faudra un temps considérable pour les mettre au point et atteindre les niveaux nécessaires pour remplacer complètement les agents.

Bryan Reed is the marketing and communications director at Alphanumeric. You can reach him at breed@alphanumeric.com.

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